구 ‘고객만족행정’ 추진

행정서비스 개선

부평구가 행정서비스를 개선하기 위해 <고객만족행정>을 추진하고 있다.
<고객만족행정>은 기업의 고객만족 개념을 행정기관에 도입, 적용한 것으로 구민이 만족할 수 있는 행정서비스를 제공하겠다는 구의 다짐이다.
지난 2005년 8월 행정자치부에서 실시한 지방행정서비스에 대한 만족도 조사 결과 국민이 생각하는 서비스 수준은 50.6점으로 나타났다. 반면 공무원이 생각하는 서비스 수준은 68점으로 행정기관과 주민이 느끼는 행정서비스 수준에 차이가 있는 것으로 드러났다. 또 민간분야의 서비스를 100점으로 했을 때 행정기관의 서비스는 40.5점으로 여전히 민원인의 불만이 높은 것으로 나타났다.
이에 부평구에서는 지난 3월 고객만족팀을 신설하고 <고객만족행정>을 추진하기 위한 세부계획을 세웠다.
우선 정기적인 교육과 학습을 통해 공무원들의 고객만족행정에 대한 마인드를 조성하고, 우수사례 벤치마킹을 위해 먼저 민원담당 공무원을 대상으로 타 우수기관에 대한 현장방문을 시행키로 했다. 또한, 고객이 만족할 수 있는 최고수준의 행정서비스가 제공될 수 있도록 방문, 전화, 인터넷, 우편 등 고객접점 유형별 고객맞이 응대요령에 대한 이행기준을 설정하고, 고객의 만족도 및 불만사항 처리를 위해 실무부서에서 전화나 인터넷으로 민원처리 과정을 중간에 알려주는 해피콜 제도를 운영하기로 했다.
아울러, 민원처리 중 주민의 불만이 생겼을 경우 해당 부서의 관리자가 직접 나서서 해결하는 캐치콜도 함께 운영할 계획이다.
또한, ‘정책발전·갈등예방 관리위원회’를 별도로 구성해 중요한 사업이나 구민에게 미치는 파급효과가 큰 업무는 사업 초기부터 끝까지 모니터링 하게 된다.
특히, 각 부서별로 <고객만족행정>을 추진하기 위한 <고객만족행정 추진사업 관리카드>를 작성해 말로만 주민 중심 행정이 아닌 실제로 구민의 편의를 도모하는 행정서비스를 제공할 계획이다.
한편 부평구는 이러한 세부계획을 점검하고 평가할 수 있는 제도적 장치를 마련했다.
부평사랑사이버 모니터를 평가단으로 구성해 공무원들의 친절도를 점검하기로 했다.
평가단은 전화응대는 물론 해당 기관을 직접 방문해서 현장에서의 응대태도나 민원업무 처리 과정을 비공개로 평가하게 된다.
평가 결과 가장 친절한 부서와 직원에게는 표창장과 함께 시상금을 지급할 계획이다. 또 올 10월에는 행정기관을 이용하는 방문객 300명에게 설문조사를 할 예정이다.
행정기관을 이용하면서 느끼는 고객의 불만의 소리를 보다 적극적으로 듣고 개선하기 위해서다.
고객만족팀 이철균씨는 “구청이나 동사무소를 방문하는 민원을 대상으로 만족도를 조사할 계획”이라며 “민원인의 불만을 최소화하고, 구민 중심의 행정서비스를 구현하는데 최선을 다 하겠다”고 밝혔다.     <장경선 기자>
sunny0822@hanmail.net